今日の心がけ～職員のスピーチ～

クレームがきた時は

　業務の中には、お客様の窓口となって、クレームに応対する場面があります。

　上手に対応できる人もいれば、苦情を言ってくるお客様と、

さらに問題を起こしてしまう人もいます。

　Aさんは、話すことは苦手で無口ですが、お客様から賞賛の声が度々届きます。

Bさんは、話すことが得意で饒舌ですが、苦情もたくさん来るのです。

　二人の応対はどこが違うのでしょう。

Aさんはお客様の話を黙って最後まで聞いていますが、

Bさんは、早く処理しようとして、話を急かしているのでした。

　苦情を受ける時の応対は、反論せずに話をすべて聞くことが肝心です。

次に、どうして欲しいかを聞き、できないことは、はっきり断る姿勢も必要です。

　また、苦情を言ってきた人の悪口を職場で言わないことです。

後日、その人とまた応対をする際に、嫌な雰囲気がつい表に出てしまうからです。

　「お客様の気持ちを受け止め、必要な言葉だけをはっきりと口にする」。

信頼を得るカギは、実はとてもシンプルなのです。

今日の心がけ◆お客様の心を察知しましょう『職場の教養』：一般社団法人倫理研究所より）

私もＡさんのように、黙って話を聞きたいと思いますが、

こちらにとって道理の通らない事を言われると、

すかさず反論したくなってしまいます。

昔、仕事でお客様と言った言わないの水掛け論になり、

嫌な思いをしたことがあります。

そこで先輩から学んだのは、気持ちをグッと抑えて相手の立場になり、

最後まで話を聞き、何を求めているのか、

最終的な終わり方などを考えながら冷静に考えるようにするということでした。

最近はクレーマーやモンスターペアレントなどという人が増えており、

意見を言ったもの勝ちみたいな風潮ではありますが、

私は事務的なことで、学生と関わるため、まずは話をよく聞き、

いろいろな事情を考え自分の価値観を押し付けず、

柔軟な対応を心掛けていきたいと思います。

教務係　　田口宏美