今日の心がけ～職員のスピーチ～

料理が来な－い

飲食店で、注文した料理がなかなか来ないことがあります。
その日のＡさんがそうでした。
注文したパスタが、いくら待っても出て来ないのです。
しびれを切らして声をかけると、注文が入っていないとのことでした。
腹立たしさを抑えながら、再度同じものを頼んだＡさん。
〈もうここには来ないかもしれないな〉と思いながら、運ばれてきたパスタを食べ、席を立ちました。
このようなミスは、どこでも起こり得るでしょう。
大事なのは、その後のお客様への対応です。
二度と来なくなるかもしれないお客様が、誠実な対応次第で、ファンになってくれるかもしれません。

◆今日の心がけ◆失敗を皆でフォローしましょう
（『職場の教養』：一般社団法人倫理研究所より）

似たような体験は、誰にでも一度はあると思います。
私もグループで注文したのに、誰か一人だけ忘れられてしまい、一緒のタイミングで食事ができなかった経験が何度かあります。

その度に、せっかく一緒に楽しく食事をしに来たのに、台無しにされてしまった気分で苛立ってしまいます。

他ではどうか分かりませんが、私が体験したお店では、このお話のようにその場で丁寧に謝ってはくれませんでした。
ですが、いつもお店を出るときにそのイライラが無くなっているのは、その後のスタッフの対応のお陰だったのだと思います。

対応と言っても、大袈裟なことではなく、ただ一言で良いのだと思います。
「申し訳ありません」という、不快な思いをしたことを無視しないでいてくれる、
その気持を込めた一言や態度で、残る気持ちや印象は全然違ってきます。

これは、飲食店などではなくても、日常どんな時でも同じだと思います。
自分が直接行ったことではなくても、自分が所属している職場やグループなどが行っていることで、
来訪された方や、関わった方が不快な思いをしたのであれば、「自分はやってないから…」と無関係を装うのではなく、
自分たちが行っていることに来ていただいたことで、嫌な思いをしてその気持ちをそのまま持って帰らせるのは申し訳ないことだという気持ちを、
全体が持たなければいけないのではないかと、改めて思いました。

そのような気持ちを持って対応することで、同じミスでも相手にとっての印象は全然違うものになるはずです。

ミスした時に限らず、どんな場面でも「一言」が大事で、その一言があるのと無いのとでは印象が全く違います。

自分のミスなら尚更ですが、周りでそのような状況がある時には、「とっさの対応に信頼を持ってもらえれば、残す印象は倍に良くなる」と考え、
第三者にならずフォローができるように、気を配りながら業務を行っていきたいと思いました。

庶務係　大澤