今日の心がけ～職員のスピーチ～

お客様からの苦情

飲食業に携わるＫさんは、接客に関する研修を受けました。
苦情を受けた際の対応について、次のように学びました。
①何よりも先に、こちらの不手際で起こったことは、誠意を持って謝罪する。
②お客様の言葉に最後まで耳を傾け、こちらの言い分や都合で遮らない。
③その後に、必要があれば説明や補足を伝えて対応する。
④不快な思いをさせたことは動かぬ事実。誠心誠意、真心を込めて、
最後に改めてお詫びをする。

クレームが発生しないよう、万全の体制を整えることは大切です。
その体制には、クレームを想定した心の準備や研修も含まれます。
真のプロとは、あらゆる状況を想定して、その準備を怠らない人なのでしょう。

◆今日の心がけ◆クレームへの対応を準備しましょう
（『職場の教養』：一般社団法人倫理研究所より）

十数年前にこのお話と同じような研修を受けたことがあります。
今でも覚えていることは講師の方の「お客様は絶対に悪くないのです」という言葉です。 これは、たとえ結果的にお客様に非があったとしても、 絶対に責めてはいけないということなのだそうです。

私もそうですが、相手がお客様であってもやはり自分が責められるのは面白くないので、 自分に非がないことが明らかな場合にそれを主張してしまいたくなります。 ですが、それと同じようにお客様も責められたり、上からものを言われるのは不快に感じます。 自分はそんなつもりではなくても、相手を不快に感じさせてしまったことは事実なのですから、 まずはそこを受け止めてお詫びをすることは相手の気持ちをなだめる一つの手段だと思います。

相手がお客様では無かったとしても、自分に身に覚えのないことで文句を言われたり、 嫌な態度を取られてしまうことは日常でよくあります。 そんな時は、自分は悪くないのになぜあの人はあんなに酷いことをするのだろう？と、 相手を責めて文句を言いたくなります。 ですが、そうすることで関係性や周りの空気がもっと悪くなるかもしれないので、 このお客様対応のように、自分にとっては「そんなことくらいで・・・」ということでも、 相手にとってはとても不愉快で腹立たしいことなのかもしれないのだから、 勢いで反論や逆切れのようなことをせず、いったん飲み込んで話を聞くようにしたみようと思います。

怒りっぽり私にとってはとても難しいことですが、これができるようになれば、 このお話のように人付き合いの「真のプロ」になれるのだと思います。

お客様でも友達でも同僚でも、たとえ誰であっても、相手は自分と同じように感情を持った人間なので、 どちらかが一方的に感情のまま言葉をぶつければ相手は受け止めるか跳ね返すかのどちらかです。

そうだとしたら、受け止める方を選んだ方が自分の気持も相手の気持ちも、
今以上に不快にならずに済むと思いますので、そのように対応できるようになりたいと思いました。
庶務係　大澤